Harokkaについて

はじめに

Harokka（以下「当店」といいます。）では、お客様からお寄せいただくご意見やご要望、お問い合わせに対し、誠実かつ適切な対応に努めております。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動や不当な要求は、従業員の就業環境を害し、通常の業務やサービスの提供に支障をきたすおそれがあります。
当店では、従業員の安全と尊厳を守り、健全な事業運営を維持するため、本方針を定め、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応いたします。

1. カスタマーハラスメントの定義

当店では、お客様、お取引先様その他当店の事業に関係する方による言動のうち、要求内容やその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと捉えています。
判断にあたっては、要求内容の妥当性、言動の内容、頻度、継続性、従業員への影響等を総合的に考慮します。
なお、商品やサービスに関する正当なご意見、ご要望、苦情のお申し出は、カスタマーハラスメントには該当しません。

2. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下のような行為について、個別の事情を踏まえ、カスタマーハラスメントと判断する場合があります。

• 暴言、侮辱、人格を否定する発言、差別的・性的な言動
• 大声での叱責、脅迫、威圧的な言動
• 従業員やその家族等に危害を加えることを示唆する言動
• 暴力行為、器物損壊、その他の危険な行為
• 正当な理由のない土下座、過度な謝罪、従業員への処分等の強要

• 合理的な理由なく、同じ内容の要求や質問を執拗に繰り返す行為
• 長時間の電話対応や、業務に支障をきたすほどの継続的な対応を強要する行為
• 営業時間外や休業日に、正当な理由なく即時の対応を強要する行為
• メール、お問い合わせフォーム、SNS等を利用した大量または執拗な連絡による業務妨害
• 従業員個人への執拗な連絡や、私的な連絡先の開示を要求する行為

• 虚偽の申告による返品・返金・交換・補償等の要求
• 商品の状態や契約条件、当店の責任範囲等に照らして、合理的な理由のない過大な補償要求
• 商品の仕様や使用条件を著しく超える性能・品質・施工結果等の保証を不当に要求する行為
• 商品の使用状況や施工状況について必要な事実確認を合理的な理由なく拒みながら、補償等を強要する行為
• 当店が提供していない施工サービスや作業を無償で行うよう強要する行為
• 虚偽の注文や、業務妨害を目的とした注文・キャンセル・受取拒否等を繰り返す行為
• 配送条件や当店の責任範囲を著しく超える対応を不当に強要する行為

• SNS、レビュー、口コミサイト等における誹謗中傷や人格攻撃
• 虚偽の情報を意図的に発信し、当店や従業員の信用を不当に傷つける行為
• 従業員の個人情報や私的な情報を不当に公開・拡散する行為
• 不当な要求を受け入れさせる目的で、SNSやレビューへの投稿を利用して脅迫・威圧する行為
• 当店とのやり取りを意図的に改変し、虚偽または誤解を招く内容として公開する行為

なお、商品やサービスに対する正当な評価、ご意見、事実に基づく批評等を制限するものではありません。

• 従業員へのつきまとい、待ち伏せ、私生活への不当な干渉
• 当店の事業所等への無断訪問、居座り、業務妨害
• 従業員やその家族等に対する嫌がらせ、脅迫、プライバシーの侵害
• その他、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の安全や就業環境を害する行為

※上記は代表的な例であり、これらに限定されるものではありません。また、個々の行為については、その内容や状況を踏まえて判断いたします。

3. カスタマーハラスメントへの対応

当店は、正当なご意見、ご要望、苦情については、事実関係を確認したうえで、誠実かつ適切に対応いたします。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、行為の内容や程度に応じて、以下の措置を講じる場合があります。

• お問い合わせやご要求への対応の中止、またはお断り
• 電話対応の終了、メール等の記録が残る連絡手段への変更
• 同一内容の不当な要求に対する回答の終了
• 新たなご注文の受付拒否、今後のお取引の中止
• 弁護士、警察等の関係機関への相談及び法的措置の検討

当店から改善をお願いした後も不当な言動が継続する場合には、今後のお取引をお断りすることがあります。
また、脅迫や暴力行為など、重大または悪質な行為については、事前の警告なく対応を中止し、今後のお取引をお断りする場合があります。
なお、既に成立している契約及び法令上の権利義務については、関係法令や契約条件に従い、適切に対応いたします。

4. 社内での取り組み

当店では、カスタマーハラスメントの防止及び従業員の保護に向け、以下の取り組みを行います。

• 基本方針の周知及び従業員への教育
• カスタマーハラスメントに関する社内相談体制の整備
• お問い合わせ及び顧客対応履歴の適切な記録・管理
• 問題発生時の事実確認と組織的な対応
• 被害を受けた従業員への配慮及び再発防止への取り組み

5. お客様へのお願い

当店では、お客様からのご意見やご要望を大切にし、商品及びサービスの品質向上に努めております。
商品やサービスについて、お困りのことやお気づきの点がございましたら、お問い合わせ窓口までご連絡ください。
従業員が安心して業務に取り組み、適切なサービスを提供し続けるためにも、相互に尊重し合える関係づくりにご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年10月1日
Harokka
（運営：有限会社アクト企画）